Remboursements

1. Qui cette page engage

Voici la politique de remboursement du service publié par la personne désignée dans les mentions légales, et elle fait partie des conditions. Elle s’applique à toute personne titulaire d’un compte et à quiconque nous a payé une formule. Elle est publiée en français et en anglais parce que le droit camerounais de la consommation exige que l’information nécessaire au consommateur avant de contracter soit donnée de façon juste, claire et dans les deux langues officielles, et une promesse de restitution de sommes est précisément cette information. Si cette page et les conditions divergent sur un remboursement, c’est cette page qui prévaut.

2. Trois sortes d’argent, dont deux nous reviennent

Cette page se lit plus facilement une fois l’argent réparti en trois sortes :

• Ce que vous nous payez pour une formule.
• La commission prélevée sur chaque cotisation, qui nous revient aussi.
• Les cotisations et les versements qui circulent entre les membres d’une tontine, et qui ne nous appartiennent à aucun moment.

Nous pouvons rendre les deux premières, parce que nous les avons reçues. Nous ne pouvons pas rendre la troisième, parce que nous ne l’avons jamais détenue. Chaque clause ci-dessous applique cette seule distinction.

3. L’argent d’une tontine ne nous revient pas de rembourser

Une cotisation appartient à la tontine et aux membres qui en ont fixé les règles, et un versement va au membre dont c’était le tour, selon l’ordre que cette tontine s’est donné. Nous ne sommes pas un établissement de paiement : aux termes du règlement CEMAC n° 04/18 du 21 décembre 2018, les services de paiement ne peuvent être fournis que par des établissements agréés, nous n’en sommes pas, et nous ne tenons aucun compte de clientèle sur lequel votre cotisation serait versée. Elle circule entre les membres par les prestataires de mobile money agréés auxquels le service est raccordé. C’est pourquoi nous ne pouvons pas revenir dessus à la demande d’un seul membre, et pourquoi son remboursement ne nous revient pas. Lorsqu’une cotisation a été prélevée par erreur, la correction se fait dans la tontine par une écriture compensatoire, parce que le grand livre ne s’écrit qu’en ajout et qu’un registre réinscriptible n’est pas un registre.

4. Revenir sur une formule payante

Vous disposez de quinze jours à compter du jour où nous prélevons la première échéance d’une nouvelle formule payante pour changer d’avis, pour n’importe quel motif ou sans motif, et nous remboursons ce prélèvement en entier. Avoir utilisé le service pendant ces jours ne vous fait pas perdre ce droit. Deux textes camerounais fixent ce délai et nous retenons le plus long : la loi n° 2010/021 du 21 décembre 2010 régissant le commerce électronique accorde au consommateur quinze jours pour un service, comptés de la conclusion du contrat, et la loi-cadre du 6 mai 2011 portant protection du consommateur en accorde jusqu’à quatorze. La loi sur le commerce électronique permettrait aussi au prestataire de refuser lorsque le service a été fourni à la demande même du consommateur dans ce délai. Nous ne nous prévalons pas de cette exception pour une première période payée, et nous le disons ici plutôt que de le taire. Demandez-le depuis votre compte ou par la page de contact : aucun motif n’est exigé et aucun ne vous sera demandé.

5. Renouvellements, résiliation et changements de formule

Une formule payante court sur la période facturée, et quatre choses peuvent lui arriver :

• Vous pouvez en empêcher le renouvellement à tout moment depuis votre compte. Elle va alors jusqu’au terme de la période déjà payée : résilier arrête le prélèvement suivant plutôt qu’il n’annule le précédent.
• Un renouvellement n’ouvre pas quinze jours nouveaux, puisqu’il prolonge un contrat au lieu d’en conclure un autre. Il ouvre un délai plus court : signalez-nous dans les sept jours d’un prélèvement de renouvellement que vous n’entendiez pas renouveler, et nous le remboursons en entier pour autant que la période ainsi payée n’ait pas été utilisée.
• Passer à une formule supérieure est facturé aussitôt, au prorata de la période qui reste. Passer à une formule inférieure prend effet à la période suivante : la période en cours n’est donc pas rendue en argent, et vous gardez ce que vous avez payé jusqu’à son terme.
• Si un paiement de renouvellement échoue, la formule reste impayée pendant un court délai de grâce dont la date de fin figure sur votre abonnement, puis revient à la formule gratuite. Le temps passé sur la formule gratuite n’est pas facturé.

6. La commission prélevée sur une cotisation

Une cotisation supporte une commission pour le service, fixée par la formule du membre qui la paie et publiée sur la page des tarifs. Cette commission nous revient, et c’est ce qui la rend remboursable là où la cotisation derrière elle ne l’est pas. Si une cotisation est contrepassée, la commission prélevée sur elle l’est avec elle. Si nous avons prélevé une commission à un taux erroné, nous remboursons la différence. L’une et l’autre s’inscrivent au grand livre par une écriture compensatoire, et non en modifiant l’écriture d’origine, pour que ce que dit le registre et ce qui s’est passé restent une seule et même chose, et pour que vous voyiez la correction au lieu de nous croire sur parole.

7. Si un paiement s’est mal passé

Trois choses relèvent de l’erreur et non du remboursement, et chacune mérite d’être signalée sans attendre :

• Un prélèvement effectué deux fois.
• Un prélèvement que vous n’avez pas autorisé.
• De l’argent parti de votre portefeuille et jamais arrivé.

Dites-le nous dès que vous le constatez, et au plus tard dans les soixante jours calendaires de l’opération : c’est le délai que le règlement CEMAC du 21 décembre 2016 relatif aux systèmes, moyens et incidents de paiement laisse au titulaire d’un instrument de paiement pour contester une opération. Lorsque le prélèvement était le nôtre, nous le remettons en place sans frais pour vous ; la limite extérieure que ce règlement fixe pour une somme contestée est de quarante-cinq jours calendaires à compter de la contestation, et nous préférons compter en jours qu’en semaines. Lorsque le transfert a été exécuté par un opérateur de mobile money, la clause suivante s’applique. Dans les deux cas, nous lisons votre réclamation face au grand livre et nous vous disons ce qu’il montre, y compris lorsque ce qu’il montre ne vous donne pas raison.

8. Un transfert parti au mauvais endroit

Un transfert sur MTN MoMo ou Orange Money est exécuté par l’opérateur, selon ses propres conditions, et non par nous. Un opérateur n’annule en général un transfert que tant que l’argent se trouve encore dans le portefeuille du destinataire et que celui-ci y consent, et cette demande se fait auprès de l’opérateur plutôt qu’auprès de nous. Ce que nous pouvons faire, c’est vous remettre ce que le grand livre a enregistré : la référence, le montant, l’heure et le compte destinataire, c’est-à-dire ce qu’un opérateur demande lorsqu’une réclamation est ouverte. Nous ne promettons ni la réponse d’un opérateur ni son délai, et cette aide ne vous est pas facturée.

9. Comment et quand un remboursement est payé

Un remboursement repart par le moyen qui a servi à payer, vers le même numéro de mobile money ou le même compte, dans la monnaie du prélèvement, et nous n’en retenons rien pour le traitement de la demande. Lorsque nous acceptons une réclamation, les sommes repartent au plus tard dans les quinze jours de notre acceptation, délai que la loi sur le commerce électronique fixe pour la restitution des sommes perçues. Ce qu’un opérateur ou un autre prestataire a gardé pour son propre service lui appartient, et ce que nous remboursons est ce qui nous est parvenu. Nous ne payons pas un remboursement en avoir sur votre compte, sauf si vous le demandez. Sur demande, nous vous remettons un document écrit ou électronique reprenant l’opération et le remboursement, que la loi n° 2010/021 vous permet de réclamer.

10. Ce qui n’est pas remboursé

Nous ne remboursons pas :

• Une cotisation ou un versement qui a circulé entre les membres selon les règles de la tontine, parce qu’il ne nous a jamais appartenu.
• Une période de formule payante passée au-delà des quinze jours et utilisée, la fin du renouvellement étant alors le remède.
• Ce qu’un opérateur de mobile money ou un autre prestataire a facturé pour son propre service.
• Une formule payée par un tiers, à vous plutôt qu’à lui : le remboursement va à celui qui a payé.
• Une formule portée par un compte que nous avons fermé pour manquement à la clause d’usage acceptable, étant entendu que nous rendons néanmoins ce que nous n’avions pas le droit de garder.

Rien de tout cela ne vous retire un droit que le droit camerounais de la consommation vous donne : une clause qui réduit ces droits est nulle, le juge peut le relever d’office, et cette page est écrite pour être lue dans le sens qui les préserve.

11. Si vous n’êtes pas au Cameroun

Cette page est écrite au regard du droit camerounais, qui régit le contrat. Si vous contractez depuis un pays dont le droit de la consommation vous donne davantage, vous gardez ce que ce droit vous donne, et nous retenons le délai le plus long :

• Dans l’Union européenne, la directive sur les droits des consommateurs accorde quatorze jours pour se rétracter d’un contrat à distance et exige, depuis juin 2026, que la rétractation soit aussi simple à exercer que l’inscription l’a été.
• Au Royaume-Uni, les Consumer Contracts Regulations accordent les mêmes quatorze jours.
• Lorsqu’un paiement non autorisé a été exécuté par un prestataire que le droit européen des services de paiement couvre, il peut être contesté jusqu’à treize mois, et ce prestataire doit le rembourser au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant.
• Aux États-Unis, la Regulation E attend la déclaration d’une erreur dans les soixante jours du relevé qui la fait apparaître.

Nous ne vous demandons de renoncer à rien de tout cela.

12. Modifications de cette page

Cette page changera à mesure que le service et le droit qui l’entoure changent, et la date en tête change avec elle. Une modification s’applique du jour de sa publication et jamais en arrière : un prélèvement déjà effectué, comme une réclamation déjà ouverte, sont traités selon la version en vigueur au moment des faits. Lorsqu’une modification vous est défavorable, nous vous le disons plutôt que de vous laisser remarquer la date. La clause des conditions sur le droit applicable et les litiges vaut aussi pour un désaccord sur cette page : écrivez-nous d’abord par la page de contact, et rien ne vous empêche de porter l’affaire devant la juridiction à laquelle votre lieu de résidence vous donne accès, ou devant le comité de recours que le droit camerounais de la consommation institue dans chaque arrondissement.